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『学校・教育現場でのクレーム対応・クレーム対策のマニュアル』は、学校運営で急増している教員、学校へのクレーム、苦情をよく理解し、教育の質、満足度、教員のメンタルヘルスケアを目指します。

クレーマー、クレームを学校運営の向上に役立てていけるかは、教育に携わる者にとって重要な要素です。悪意あるクレーマーばかりがクローズアップされていますが、そのような悪意あるクレーマーさえもマネジメントしていけること、それがクレーム担当マネージャーに求められる能力です。

「クレーマーを知る！」では、クレーム・クレーマーを経営資源にするために、以下のようなコンテンツを提供しています。

学校クレーム対応

学校、教育現場でのクレーム、苦情の処理と学校運営へ反映させていくためのサイクル、悪意あるモンスターペアレントへの対応の方法などを説明しています。

保護者クレーマー

学校、教育現場でのモンスターペアレント、クレーム対応を担当する教員の大前提、基本中の基本は「クレームは学校改善の大切な手掛かり」です。学校運営をよりよいものにしていくための必須の要素なのです。近年、悪質なモンスターペアレントばかり注目を浴びていますが、そのような悪質なモンスターペアレントは以前からおられました。彼らには彼ら専門の対応が必要です。そもそも、クレームをどのように捉え、対応・対策していくか、保護者、周辺住民など、学校のステークホルダー対応の基本を説明します。

学校クレーム・セキュリティ

とかく世の中はモンスターペアレント、クレーマーと苦情やクレーム寄せる人を悪者にしたがる傾向があります。このような見方は学校のクレーム担当者が持ってはいけない先入観です。しかし、中には悪質な人もいるようです。学校運営を確実にするためには十分な「セキュリティ」を確立して、どのように学校運営を防衛していきながら、悪質な人々と対峙していくかを考えます。

学校クレーム電話応対

学校運営の基本でもある電話応対もクレームの担当者として、クリアしておかないといけない必須科目です。多くの保護者、周辺住民などステークホルダーが電話でクレームを伝えてきます。苦情やクレームも軽いものなら、来校される方はまれです。相手にとって、自分の意見や苦情、クレームを適切に、丁寧に対応してくれるか、はっきりわかるのが電話応対なのです。基本を押さえて、好感度を上げましょう

学校クレームとメンタル

学校のクレーム担当者も人間です。精神や肉体を壊してまでやることはありません。ストレスにさらされやすいクレーム担当者がどうしたらメンタルヘルスを維持しながら職務を果たすことができるかを探求します。

学校クレーム対応文例

学校のクレーム対応では、発行する文書の内容も十分に考慮して作成する必要があります。教員、教育現場が保護者、周辺住民などステークホルダーに誠意をもって対応しているという「印象」を与えるためにも、クレーム対応文書は配慮しましょう。