学校・教育現場のクレーム対応
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学校で起きている、生徒・学生・保護者からのクレーム、クレーマーの増加現象を科学的に対応・対策していきましょう。
ja
- http://dxe.vs.land.to/index.php?e=57保護者や周辺住民の怒りに便乗して、怒りを鎮める方法一般論として、クレーム対応のテクニックにはたくさんの手法があります。その中でも重要なテクニックの1つが便乗話法と呼ばれるものです。便乗話法とは、相手の話に乗っかり、広げていく中で、自分の主張を入れ込み、解決に向けていくという方法です。この便乗話法はクレーム対応においても応用されています。便乗話法クレーム対応のテクニックにはたくさんの手法があります。
その中でも重要なテクニックの1つが便乗話法と呼ばれるものです。便乗話法とは、相手の話に乗っかり、広げていく中で、自分の主張を入れ込み、解決に向けていくという方法です。この便乗話法はクレーム対応においても応用されています。
便乗話法は、クレームをくださるお客様の感情が高まっていて、さらにそのクレームが単なるクレームを超えて、企業自体に対する怒りになっているとき、いわば「悪化させてしまった状態」に最も有効に機能します。「責任者出せ!」「店長出せ!」「社長出せ!」と怒鳴られたときが勝負です。
本当は、この便乗話法を使う段階までお客様の気分を悪化させてはいけません。こうなる前の段階でくクレームを解決していかないといけません。
しかしやむを得ずに便乗話法で対処しなければならないほどお客様の気持ちが悪化している場合、次の手順で対応しましょう。
(1)お客様の話をひたすらきく
(2)お客様、お客様の話を決して否定しない
その中で、「社長を出せ!」と言われたら、どう答えるべきでしょうか?
「それはできかねます」は「不正解」です。「社長はただいま席を外しております」と逃げるのも不正解です。本当に後で社長から折り返し連絡をするのならいいですが、約束が守られないと、更に店のイメージを下げてしまいます。
「私が承って、社長に必ず伝えますので、事前に内容をお知らせいただけますか?」と丁寧に聞いてみましょう。
「この店は客のことなんか考えていないんだろう?」と言われて、「そのようなことはございません」と否定するのは×です。「いつからそのように感じるようになりましたか」「どうしてそう感じるのですか」というところを、掘り下げてきいてみましょう。これはマーケティングにも役立ちます。
クレームが悪化して、攻撃的になってしまったお客様「クレーマー」になってしまっている人は、多くの場合、一時の感情に任せて思いのたけを出し切れば、あまり問題とはなりません。多分、お客様は解決に向けて協力してくださるでしょう。
お客様のクレームから話題をそらしたり、お客様を否定したりする対応は最もしてはならないことです。お客様のクレーム問題をふくらませ、お客様の不満・怒りを誘導するように吐き出させて上げましょう。
普通、お客様は怒りのエネルギーが無限にあるわけではありませんから、必然的に「もう、いいわ。で、どうしてくれるの?」とクレーム問題の解決に向けて水を向けてくるでしょう。そうなれば、クレーム担当者の勝利です。
誠意を持ってクレームへの具体的な対応を説明していきましょう。これで合理的な話がお客様とできるようになります。
]]>学校クレーム対応2023-04-04T12:40:13+09:00adminBlognPlusadmin
- http://dxe.vs.land.to/index.php?e=98保護者からのクレーム防衛策保護者などからクレームを受ける件数自体を減少させるためには、クレームが生じにくい環境を創り出すことが必要です。クレームが生じにくい環境の特性は以下のようなものです。(1)保護者などとの緊密な関係が構築できている(2)教職員の高いコミュニケーション能力(3)教職員間の情報共有・改善活動(4)教職員の「生徒本位」認
クレームが生じにくい環境の特性は以下のようなものです。
(1)保護者などとの緊密な関係が構築できている
(2)教職員の高いコミュニケーション能力
(3)教職員間の情報共有・改善活動
(4)教職員の「生徒本位」認識の徹底
これらの特性をどのように実践していくべきか、次に具体的に示します。
(1) 保護者などとの緊密な関係が構築できている
・教職員は保護者と緊密に連絡を取り、日常からコミュニケーションを持つようにする。生徒に問題があった時はもちろん、良いことがあった時も保護者との連絡を取ることが必要です。あまり目立つような事案がない生徒の保護者とは、コミュニケーションが疎になる傾向があるので、目立たない生徒の保護者とのコミュニケーションこそ、意識してコミュニケーションをとるようにしましょう。
・保護者から悩みを相談された時には、保護者と共感することが何より重要です。教職員という立場は保ちながらも、相手の「親」立場という点を理解し、自分がその立場に立ったつもりで、視点をコントロールすることが必要です。相談してくる保護者は、具体的な解決を期待するばかりではなく、共感してくれる人を求めて、相談してくる場合も多いので、保護者とどのように共感できるかは、教職員としての重要なスキルといえます。
・教職員が保護者の相談に対応することは当然であり、その体制づくりは必須の活動です。そのほかに、保護者間の悩み共有ができるコミュニケーションの機会を学校側で整備することも重要である。保護者会やPTA研修会などを活用することも有望です。
(2)教職員の高いコミュニケーション能力
・保護者クレームの減少にもっとも貢献する要素は、「教職員の高いコミュニケーション能力」です。単に保護者との接触の機会を多く持つことばかりではなく、コミュニケーションの質を向上させることが必要です。
・教職員と保護者とのコミュニケーションは保護者会、学校だよりといった伝統的なメディアをはじめ、今日ではウェブサイトやブログ、メールなど、様々なメディアが活用できますが、それぞれのメディアの特性を踏まえ、適切なメディアで適切なコミュニケーションを取るようにしましょう。
・教職員は、学校、学年、学級の教育運営方針、さらに学習指導や生徒指導の方針、その具体的な活動内容などについて、十分に保護者に説明し、その理解を得るようにしましょう。
・教職員はPTA活動に積極的に参加することが必要です。PTA活動に積極的になることで、保護者との信頼関係が醸成され、個々の保護者とのコミュニケーションを構築していく上でも良好な影響を与えます。保護者と教職員が共同で、良好な教育環境を創り出す気風を作るようにしましょう。
・クレームは保護者以外からも寄せられます。そのため、保護者のみならず、地域住民との日常的なコミュニケーションを持ちましょう。地域住民には、学校の教育活動への理解をもらう必要が第一ですので、学校の行事に参加してもらったり、学校の現状について、コミュニティペーパー(自治会の広報誌など)で学校からのコラムや情報発信のコーナーを持ち、積極的な情報発信を心がけましょう。積極的に情報発信することで、地域住民の学校に対する関心が高くなり、さらには、好感を持ってもらうことで、問題事象が起きた時の共同歩調がとりやすいような環境を醸成しておきましょう。
(3)教職員間の情報共有・改善活動
・教職員は、教職員間で情報共有することを日常化させましょう。
・クレーム対応という活動を、従来のいじめ、不登校など問題事象の対応や教育相談、生徒指導などと同列に位置づけ、組織的な対応を可能にする教職員研修を推進しましょう。
・教員は、生徒や保護者との間のみならず、同僚の教職員間でも緊密な関係構築を目指しましょう。保護者や生徒、地域住民からすれば、教職員は「一体」であり、教職員間で意見が分かれたり、異なる立場があることなどは理解不能なことです。保護者や生徒、地域住民から信頼を勝ち取るためにも、教職員間の良好な関係を構築することは至上命題です。学校経営の上でも教職員間の合意形成しやすい環境は極めて重要です。
・保護者などから受け付けたクレームは、すべて教職員で共有するシステムを徹底させ、クレーム対応をもれなく管理するようにするようにしましょう。クレーム対応は学校経営の改善の基本であることを教職員間で認識しましょう。
(4)教職員の「生徒本位」認識の徹底
・教職員は生徒本位の認識を徹底させましょう。学校経営というマクロの視点が重視される一方、ひとりひとりの生徒の立場で考えることが重要です。
・生徒一人一人の立場を尊重し、理解することで、生徒のみならず、保護者との関係構築に良好な影響をもたらします。
・生徒一人一人の尊重を目指すには、教職員は高い能力・スキルが必要になります。日々の業務を着実に行い、自らの能力研鑽や学習活動を念入りに行いましょう。
]]>学校クレーム・セキュリティ2010-04-16T14:34:01+09:00adminBlognPlusadmin
- http://dxe.vs.land.to/index.php?e=97学校クレーマーの4分類京都府教育委員会は、学校に対するクレーム対応のマニュアル冊子「信頼ある学校を創る」を作成しています。京都府教育委員会は、市町村教育委員会の協力を得て、保護者などからのクレームに対してどのように対応したらよいか、実践的なマニュアルとしてまとめています。そこでは、保護者からのクレームに対する学校の対応の中心は、「信頼ある学校
京都府教育委員会は、市町村教育委員会の協力を得て、保護者などからのクレームに対してどのように対応したらよいか、実践的なマニュアルとしてまとめています。そこでは、保護者からのクレームに対する学校の対応の中心は、「信頼ある学校を創る」ことだとしています。信頼ある学校を創るためには、
(1)事例をもとに「学校が負うべき責任の捉え方」を日常的に予防的に点検しておくこと
(2)教育相談の知見を生かした「苦情の聴き方」を教職員が身に付けていること
が必要だとしています。
また、京都府の総合教育センターに寄せられた電話相談の経験則から、全国で初めて学校クレームのタイプを次の4つに分類しました。
(1)「現実正当型」
子どもの様子を客観的にとらえて、学校の指導不足などを指摘する
(2)「理解歪曲(わいきょく)型」
保護者が責任を棚上げして、問題のとらえ方にゆがみがある
(3)「過剰要求型」
他者を非難することなど、自身の子育てを正当化する
(4)「解決困難型」
学校に責任がなく、実現不可能な要求を持ち込む
]]>学校クレーム対応2010-04-11T14:27:32+09:00adminBlognPlusadmin
- http://dxe.vs.land.to/index.php?e=96クレーマーを生み出す環境とは臨床心理学やカウンセリングの分野では、精神が正常性か異常性を判断する基準の一つに「適応(adjustment)」というものを使います。この「適応」とは、人間が生活したり、活動したりする「環境(対人関係や家庭、学校、職場、様々な社会・物理的な環境)」に適応しているかどうかということをいいます。 適応状態とは「環境に適応した
この「適応」とは、人間が生活したり、活動したりする「環境(対人関係や家庭、学校、職場、様々な社会・物理的な環境)」に適応しているかどうかということをいいます。
適応状態とは
「環境に適応した」状態とは、環境に対して適切かつ有効な行動・反応ができる状態のことです。
適応した状態にある人は、感情や気分が安定して、自己効力感や自己肯定感を持っている傾向があります。そして、周囲から好意的に評価されているという自己意識も持っています。
自己効力感とは、自分が持っている目標を実現されるための能力が、自分にはあるという感覚のことです。また、自己肯定感とは、自分の存在には意味があり、評価される価値があるなど、自分自身を肯定的にとらえる感覚です。
このように、環境に適応した人は、その環境から、肯定的なフィードバックをもらえるので、心理状態が安定しやすいということでしょう。
そういう意味でも、人は「自分が居心地のいい、評価されやすい環境(居場所やアイデンティティ)」を持った方がいいといえます。
不適応状態とは
反対に、環境に適応できない状態を「不適応(maladjustment)」といいます。このときには、環境に対して不適切で無効な行動・反応しかできない状態です。
不適応状態にあると、人は感情や気分が不安定になり、無力感や自己不全感を持ちます。
環境に適応している人は、周囲からの評価も高いので、自分の目標を実現しやすいですが、不適応になっている人は、周囲から低い評価を受けるため、自分の目標を実現することは難しいです。
そのため、慢性的な欲求不満になります。
不適応状態にあるお客様
悪質なクレームや迷惑行為をされるお客様の多くは、この「不適応」状態にあると仮定することができるでしょう。
お客様が自己不完全感、無力感を持っているのであれば、どんなに理性的に説得したとしても、解決するのは難しいでしょう。
「お客様の要求を満たすことが難しい」ということを理性的に説明しても、不適応な状態にあるお客様は、きっと「ネガティブな評価を受けた」と感じて、感情が不安定になるだけでしょう。
ダブル・ロールで対応する
そこで、カウンセリングの分野で使われている「ダブル・ロール」という考え方で対応するといいでしょう。
難しいクレーマーへの対応を「カウンセリング」ととらえ、カウンセリング技法を応用するのです。
ダブル・ロールとは、「寛容さ(優しさ)」と「厳格さ(厳しさ)」という2つの役割をカウンセラーが果たすということです。
不適応状態にある人の不安定な心理を、受け入れ、寛容に対応する一方、厳格に、正しい方向へと誘導するという2つの作業を行うということです。
クレーム対応の場面では、最初はお客様の話をよく聴き、それを受け入れ、少しずつ正しい方向に誘導、修正していくということです。
これを実際に身につけるためには、かなり多くの経験や勉強が必要になります。
]]>保護者クレーマー2009-12-30T17:31:12+09:00adminBlognPlusadmin
- http://dxe.vs.land.to/index.php?e=95お客様の服を汚してしまったときの対応飲食店では、スタッフの不注意などによって、料理やドリンクでお客様の服装を汚してしまうことはよくあります。このようなクレームケースの場合、お客様からのクレームをどのように処理していったらよいでしょうか?理想的なスタッフがとるべき対応の順序は以下のようなものです。(1)「謝罪」:お客様の服などを汚してしま
このようなクレームケースの場合、お客様からのクレームをどのように処理していったらよいでしょうか?理想的なスタッフがとるべき対応の順序は以下のようなものです。
(1)「謝罪」:お客様の服などを汚してしまったスタッフとともに、店長(現場責任者)や経営者(現場でもっとも責任がある担当者)がお客様に謝罪する
(2)「汚れ落とし対応」:お客様の関心事は何よりも、「汚れを落とす」ことです。汚れを落とす作業、汚れを取れやすくする作業を迅速に行う
(3)「専門家に任せる」:専門的に汚れを落とすため、クリーニング店に出す
(4)「フォロー」:お客様に対して、後日、必ずフォローを入れる
ここで重要なのは、何よりも「謝罪」を優先するということです。
何を優先させるべきか
通常、衣服の汚れは時間がたてばたつほど、落ちにくくなります。常識的に考えれば、「汚れを落とす」方を優先させた方がいいのではないか?と思うでしょう。
しかし、「お客様は服を汚された」のですから、とても不愉快な気分になっています。とても理不尽な状況に置かれて、攻撃的な心理状態になっているかもしれません。たしかに、お客様も「早く汚れを落としてくれよ!」と思っているかもしれません。
しかし、お客様は不注意で迷惑をかけてきたスタッフへの怒りを軽んじているわけではありません。たとえ、汚れがきれいに落ちたとしても、スタッフや店への不満は消えません。
お客様が持っているだろう、「理不尽な不幸」に対しての怒りの心理を考えれば、汚れを落とすよりは、謝罪をして、お客様の気分を緩和することが先です。
合理性よりも感情
クレームサービスの基本は、「合理性」よりも「感情」です。
もしお客様に謝罪することなく、さっさと汚れ落としの対応や処置をスタッフがしていたら、「なんだこいつは!!」とお客様の心にふつふつと怒りがこみ上げてくることでしょう。
ですから、できるだけ早く汚れ落としの作業に入るために、深く、迅速に謝罪をしっかりと行います。その後、汚れ落としの作業に入ります。できれば、謝罪と同時進行に汚れ落としを進めるといいでしょう。
時間が経つほど、汚れは落ちにくくなる
衣服の汚れは、時間がたつほど落ちにくくなるものです。
油系(油、バターなど)の汚れは、まずは「吸い取ること」が優先事項です。紙や布で押さえ込んで、油分を吸い取ります。絶対にこすることはしないでください。油分が広がり、汚れの部分が拡大するだけです。あくまで、油分を吸い取るように、紙や布で押さえ込んで、吸い取ります。
油分がなかなか吸いとれない場合、中性洗剤を水で薄め、油分を浮き立たせるようにします。
水性(コーヒー、ジュース、醤油など)の汚れは、布地に水を含ませ、下から乾いた布をあてて、汚れを移し取るようにします。移し取るときには、軽く布地叩いて、汚れが移りやすいようにします。このときも、こするようなことはしないようにします。汚れの面積が広がってしまうからです。
作業を進めながら、お客様からは汚れる際の状況や主張、汚れてしまった服や持ち物への思い入れなどを伺い、その後の対応の基本情報を収集します。お客様には事情聴取のようなイメージを与えないように、会話の中で情報収集します。
お客様が服や持ち物に思い入れがある場合、それについてよくお話を伺い、同情と謝意を示して、お客様との共感を深めておきましょう。また、後日連絡を取るために、お客様の連絡先(電話番号がよい)をお聞きすることも忘れないようにしましょう。
この汚れ落とし処置で、どんなに汚れが落ちたとしても、必ず専門家のクリーニングを受けるようにします。
基本的に、店が服や持ち物を預かり、専門のクリーニング店に洗浄に出します。クリーニング店には「何で汚れたのか」を明確に伝え、シミ抜きに間違いがないように万全をつくします。
もしお客様が「クリーニングに出す必要はない」とおっしゃった場合には、無理強いせず、汚れの原因食材の情報をメモして、お渡ししましょう。お客様がクリーニング店にシミ抜きに出す際に役立つようにします。
最後に、後日お客様にお電話を差し上げ、服や持ち物の様子を伺います。お客様が独自にクリーニングに出したのであれば、その状況を聞きます。手厚いコミュニケーションをとることで、お店へのマイナス感情はプラス感情に転換することでしょう。
予防策
スタッフがお客様の服を汚すといったケースを予防するため、以下の対策を行います。
(1)スタッフの所作教育
スタッフが料理やドリンクでお客様の服や持ち物を汚さないように、料理やドリンクのサーブ(テーブルへの提供)の技術を高めることが、基本です。
お客様が不意に予想外の動作をすることで、スタッフとぶつかり、料理やドリンクがこぼれてしまうという危険もありますから、そこまで計算して行動できるように、スタッフの気配りを教育できれば、上出来です。しかし、気配りの度合いは人によってさまざまですから、どんなにスタッフを教育しても完全ということはありません。
(2)お客様への注意喚起
鉄板など火傷をしそうな料理を出す店舗の場合、「熱くなっておりますので、やけどにごちゅういください」と注意喚起を必ずされていると思いますが、料理やドリンクで服を汚さないというケースでも、この注意喚起が必要です。
なぜなら、お客様の服が汚れる場合でも、必ずしもスタッフが汚すばかりではないからです。お客様が自らこぼしてしまう、汚してしまうということもあります。このように、お客様が自分でされたとしても、店やスタッフの過失になる場合があります。
それは「お客様の服や持ち物が汚れることが、容易に想像できる」料理やドリンクをサーブし、一切注意しない場合です。液体がこぼれやすい容器を使うなども過失になります。
料理の性質から、服や持ち物が汚れやすいお店もあるでしょう。その場合は、必ず注意喚起をします。
「こぼしやすいのでお気を付けください」
「お客様のお服が汚れやすいのでお気を付けください」
上記のような注意喚起をしておけば、お客様が自ら汚したのは「ご本人の責任」になります。
(3)対応マニュアルの整備
どんなに準備・注意しても、トラブルは起きるものです。
トラブルが起きたとしても、対応の基準がしっかりできているならば、問題はありません。服を汚されたことをきっかけにお客様がお店と親密になるということもあるかもしれません。
しっかりとした対応の手順を定めておきましょう。
回復不能な時には
重要なことは、クリーニング業者もお手上げの汚れの場合に、どのような対応をするかです。
汚れが落ちないのならば、弁償・補償をする必要があります。汚れの程度によって、支払うべき補償額をあらかじめ決めておきましょう。
お客様が、汚れた服にどのような思い入れがあるかは、スタッフ・店には想像できません。お客様によっては、法外な補償額を要求する方もいるかもしれません。そのようなときには、「無理難題を要求するお客様だ」と判断するのではなく、「それだけお客様の思い入れが大きかったのだ」と考えるようします。
しかし、弁償・補償はあくまで基準に則り行うことにします。そのため、ビンテージのジーンズや高額な高級服であるとお客様が主張された場合には、その客観的な証明が必要となります。高額な副食品であるならば、店側がいったん預かり、その査定をした上で、弁償額・補償額を決定します。
]]>学校クレーム対応2009-12-27T13:38:51+09:00adminBlognPlusadmin